Revinate：2017全球酒店声誉基准报告

美国旧金山SaaS平台供应商Revinate，专为酒店提供重塑客户体验服务。近期发布了《2017年酒店声誉基准报告》(Global Hotel Reputation Benchmark Report 2017)。该报告研究分析了过去两年间全球在线客户评论网站公开发布的7000万条评论，其中将近40%的评论都发表于2016年。

就有关评论分布、速度和回复率方面的评论的研究发现，主流的评论网站正在随时间发展凸显其优势，整体的评论节奏正在加速，酒店商也愈加重视收到的客户反馈。就评论分布而言，2016年的所有评论中，78%都来自四大主要评论网站，这一比例较2015年增长了7.7个百分点。报告发现，酒店客人在获得满意入住体验后，更可能去发表评论。数据显示，四星和五星级酒店的评论量占据所有酒店评论总量的79.6%。仅有8.2%的评论是评价一星和二星级酒店。

评论量的增速也呈明显变化，尤其是中档酒店的评论量。在2016年，酒店评论量呈加速趋势。在所有酒店类型中，五星酒店以19.5%的增幅引领酒店评论量的增长；其次是一星级酒店，增幅为18.8%。 不过二星、三星和四星酒店的评论量较2015年呈更快增速，其评论量的增幅分别为11.8%、13.5%和14.4%。这些数据从侧面表明，随着写酒店评论的用户量的增加，其开始从更微妙的角度切入，对酒店设施和服务进行多维度的评价。

此外，Revinate的报告还表明，从增幅上看，2016年的酒店评论总量呈现16.4%的增长，评论的回复量呈2.8%的增长，回复量虽然没有较大提升，但酒店的确比以往更重视客户的评论。这一趋势由康奈尔大型的一项最近研究所支撑，该研究发现酒店对客户评论的回复量达到40%时，其收入呈平均2.2倍的增长。

平均看来，2016年酒店对所有评论的回复率为27.9%，较2015年同比增长2.8%。其中，一星和五星级酒店更喜欢回复客户评论，回复率分别为27.1%和31.6%。

Revinate联合创始人兼CEO Marc Heyneker表示：“2016年，更多的酒店商开始关注在线反馈的价值。这从酒店对评论的回复率增长上可见一斑。酒店商意识到了关注并回复在线反馈对酒店决策的价值，同时，回复率较酒店评论量增长的相对滞后，表现了酒店管理商们正在竭尽全力赶上不断通过社交网络和在线评论渠道分享住宿体验的现代客人的脚步。”

来源：品橙旅游

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