百分点：中国首份消费金融口碑指数

时间 : 2017-01-05 19:55:50

由百分点集团与中央财经大学共同举办的中国消费金融产业研讨会暨国内首份“消费金融口碑指数”发布会在北京成功举行。作为国内首份研究消费金融领域的口碑报告，“消费金融口碑指数”全面、科学地评价了中国消费金融品牌的现状，体现了消费者对现有消费金融品牌的体验和口碑。

“消费金融口碑指数”也指出当前消费金融存在着急需改进的问题：

信息安全问题值得重点关注。超过两成消费者在使用过程中信息曾被泄露，同时也有近两成消费者遭遇账号被盗、密码篡改、信息被修改等平台安全性问题。消费者对P2P系消费金融品牌的安全性指标满意度相对较低。
服务质量参差不齐。消费者对银行系消费金融平台审批速度、授信比例、平台注册便捷性等满意度较低，不过对其投诉处理则相对满意；而消费者对P2P系消费金融平台的投诉处理评分较低，其服务质量有待提升。
催收方式成为焦点。各消费金融平台最常见的催收手段为电话催收，其次是发律师函或实地催收，消费者对P2P系消费金融平台的催收手段满意度低，尤其是在专注大学生消费贷款的消费金融品牌方面体现最为明显。
品牌忠诚度关键看系统安全和授信比例。系统安全、授信比例与品牌忠诚度关系较为紧密，电商系消费金融品牌在满意度和重复使用表现最好，品牌和忠诚度互相促进。
持牌正规军表现有待改进。20家具有持消费金融牌照的正规军本次只有8家进入本次排名前30位，相反一些未持牌的消费金融品牌则凭借良好表现名列前茅，正规军们的表现急需改进，否则很快会被市场所淘汰。

结论：电商系巨头口碑声誉已超过金融机构，持牌正规军优势不足，P2P系仍需改善

整体来看，电商系巨头凭借高认知、高感知质量在消费者口碑上表现良好
而银行系、产业系口碑分化较大，持牌正规军优势不足
P2P系还需改善，但仍有一些品牌能够凭借优秀的感知质量和忠诚度杀出重围
对于银行系来说，相对低效的贷款流程不利于其品牌口碑的积累，应更注重消费金融“以消费为核心”的本质
对于产业系来说，一部分金融业务带动主营业务的品牌模式向电商靠拢，消费者口碑较好
P2P系普遍存在消费场景单一，大众认知不足、对其平台不信任、客户粘性低的情况，整体口碑处在最低

“消费金融口碑指数”针对不同类型的消费金融品牌提出了建议：针对银行系消费金融品牌，相对低效的贷款流程不利于其口碑品牌的积累，应更注重消费金融“以消费者为核心”的本质；产业系消费金融品牌可以将金融业务带动主营业务的品牌模式向电商靠拢，以进一步提升品牌口碑；P2P系消费金融品牌需要改变消费场景单一的情况，并且提升服务质量，以提升其大众认知和消费者使用粘性。